A startup de viagens 123 Milhas surpreendeu, na última sexta-feira (18), milhares de clientes que adquiriram pacotes de viagens através da sua linha Promo quando comunicou a decisão de suspender os pacotes e emissão de passagens previstos para o período de setembro e dezembro de 2023. Na Bahia, a atitude da empresa revoltou clientes, que exigem reparação pelo valor que já foi pago. De acordo com a Superintendência de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-BA), órgão vinculado à Secretaria de Justiça e Direitos Humanos (SJDH-BA), a 123 Milhas acumula 489 reclamações de baianos entre 1º de janeiro e 21 de agosto deste ano. Desse número, 146 correspondem ao período da crise instaurada desde sexta-feira.
A linha Promo da 123 Milhas opera com preços abaixo dos praticados no mercado e conta com datas flexíveis de embarque, que são definidas até 10 dias antes da viagem. Segundo comunicado que consta no site da empresa, a decisão pela suspensão da promoção ocorreu em virtude da persistência de fatores econômicos e de mercado adversos, entre eles, a alta pressão da demanda por voos, que estariam mantendo elevadas as tarifas mesmo em baixa temporada, e a taxa de juros elevada.
Baianos no prejuízo
Todas as justificativas, no entanto, não bastam para os consumidores lesados por essa situação. A comunicóloga baiana Vivianne Ramos, 35, vive em São Paulo e estava com passagem comprada para vir a Salvador com o namorado, desde maio. “O cancelamento prejudicou toda a nossa programação de férias. Foram semanas organizando para que conseguíssemos tirar férias ao mesmo tempo, fazendo um esforço financeiro pra realizar essa vontade. Além da perda do valor da passagem, perdemos também parte do valor da hospedagem em Praia do Forte, que estava quitado. Eu estou tão triste que nem consigo sentir raiva”, afirma.
A viagem tinha vários fatores especiais: seria a apresentação do namorado à família, a primeira viagem de avião do amado e maior tempo na cidade natal por conta das férias. Com R$1.100 investidos só em passagem, Vivianne ainda está na iminência de perder o valor dos itens que comprou para viajar. Na equação do prejuízo, figura também a perda emocional.
“Eu tive um caso grave de saúde na família esse ano e não consegui ir a Salvador justamente por causa dos altos preços de passagem, então estava ansiosa por esse momento de poder estar com os meus, além de poder apresentar minha cidade para o meu namorado. Em um ano e meio de relacionamento, ele não conhece minha família e essa era a oportunidade perfeita”, lamenta.
No caso da pedagoga Karla Sampaio, um pacote de viagem para Lisboa havia sido comprado desde outubro de 2022. A viagem, que ocorreria em outubro deste ano, foi cancelada e ela só ficou sabendo pelas redes sociais e sites de notícias. Como saldo do prejuízo, estão mais de R$2,8 mil reais. “Agora para comprar a passagem está o triplo do valor que eu paguei. Houve uma mudança total de planos porque o principal da viagem [a passagem] não tenho mais. Acho que decepção [é o sentimento que fica]. Você se sente enganada, não tem jeito”, desabafa.
Reparação
O estudante de publicidade e propaganda João Pedro Simões, 19, estava com passagem comprada para São Paulo com embarque previsto para outubro, quando iria curtir o festival Tomorrowland Brasil, ao lado de um grupo de amigos. Mas, por muito pouco, o plano não foi por água abaixo. Com o cancelamento da passagem pela 123 Milhas, a empresa ofereceu vouchers de desconto em outras passagens como forma de reparação, que foram aceitos por João Pedro e seus amigos.
“Se tentássemos recorrer à Justiça, talvez não houvesse tempo para garantir o dinheiro até a viagem em outubro e temos até a hospedagem paga previamente”, justifica ele, que não esconde a insatisfação com o inconveniente vivido. “Eu tive um prejuízo de R$510 reais, mesmo utilizando o voucher de desconto. No total, pegando o valor do pacote promocional, que custou R$ 534,71 em janeiro, esse incidente me fez pagar mais de R$ 1.000 não planejados. O sentimento que fica é de raiva e tristeza”, relata.
Segundo a 123 Milhas, os valores pagos pelos clientes que adquiriram produtos da linha Promo com embarque previsto até dezembro deste ano serão integralmente devolvidos em vouchers, com correção monetária de 150% do CDI - acima da inflação e dos juros de mercado. A empresa ressalta que os vouchers podem ser usados por qualquer pessoa para compra de outros produtos da 123 Milhas.
Por outro lado, os vouchers são limitados ao valor de R$ 1.000 e só pode ser usado um por viagem. Superintendente do Procon-BA, Tiago Venâncio, lembra que o consumidor tem o direito exclusivo de escolher a modalidade de ressarcimento do seu investimento, não sendo obrigado a aceitar imposições da empresa. “O CDC garante ao consumidor o direito de escolher entre receber de volta o que pagou por voucher ou em dinheiro e esse direito tem que ser respeitado”, explica Venâncio.
Diretor do Procon-BA, Iratan Vilas Boas afirma que a 123 Milhas foi notificada pela Secretaria Nacional do Consumidor para saber quantos consumidores estão passando por esse problema. Após essa etapa, o Procon-BA vai cobrar a empresa individualmente por cada caso no estado.
A Diretoria de Ações de Proteção e Defesa do Consumidor (Codecon) de Salvador, vinculada à Secretaria de Ordem Pública (Semop), notificou a 123 Milhas para esclarecer as medidas tomadas e para garantir o cumprimento das ofertas ou reembolso justo aos consumidores prejudicados. Multas entre R$900 e R$9 milhões podem ser aplicadas em caso de informações inconsistentes ou desobediência de envio.
Saiba quais são os direitos do consumidor nesse caso
Quem teve a viagem cancelada e não sabe o que fazer para conseguir o ressarcimento pode procurar tanto o Procon-BA quanto os Juizados Especiais. A busca junto ao Procon viabiliza uma resolução consensual por vias administrativas, e é sempre indicada como primeiro passo.
“Tanto no Procon quanto nos Juizados haverá uma tentativa de conciliação entre as partes para a resolução do problema. A diferença maior é que, no Juizado, caso não haja acordo, o juiz decidirá a situação, através da decisão judicial. Já no PROCON, caso não haja acordo, ou no caso de acordo não cumprido, o consumidor terá que buscar o Judiciário para resolver a questão”, esclarece a advogada Laiane Prates, especialista em Direito do Consumidor.
A especialista aponta ressalta que o consumidor tem o direito de exigir ou cumprimento forçado da viagem por parte da empresa, ou a devolução em dinheiro com juros e correção monetária, com danos materiais e danos morais, ou a restituição por meios similares, como os vouchers. Mas ela reforça que a empresa não pode condicionar a devolução do valor pago através de vouchers, devendo oferecer a opção de devolução em dinheiro também.
As chances de ter o valor devolvido vai depender de cada caso, mas ela garante que, quanto antes forem tomadas as providências cabíveis, maiores as chances do ressarcimento. Nesse contexto, o Procon também deve investigar a situação econômica real da empresa 123 milhas e encontrar o melhor meio de ressarcir os direitos daqueles que foram lesados.
Veja como se prevenir de golpes em compras de pacotes promocionais de viagem
Verificar a segurança do site que está adquirindo as passagens
Verificar a reputação das empresas nas redes sociais, Procon e Reclame Aqui antes de comprar
Identificar endereços físicos e CNPJ das empresas físicas
Guardar comprovantes das negociações e contratos
Verificar as condições de pagamento e ofertas
Ficar atento as regras das tarifas das passagens ofertadas
Desconfiar de preços muito promocionais e atrativos
